Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  03 декабря

  Приобретённые для свердловских больниц системы стресс-ЭхоКГ расширят возможности диагностики ишемической болезни сердца

  В Свердловской областной клинической больнице №1 начали проводить диагностику с помощью нового комплекса для выполнения стресс-эхокардиографии (стресс-ЭхоКГ) — методики, сочетающей в себе ультразвуковое исследование сердца, регистрацию электрокардиограммы и измерение давления при дозированной физической или фармакологической нагрузке. На сегодняшний день данная методика считается оптимальным неинвазивным способом диагностики ишемической болезни сердца (ИБС). Аналогичные комплексы были приобретены ещё для трёх медучреждений региона – Центральной городской клинической больницы №24, Городской больницы №4 Нижнего Тагила и Красноуфимской районной больницы.  Для покупки четырёх систем стресс-эхоКГ при содействии Минздрава Свердловской области из регионального бюджета была выделена субсидия в размере около 65,5 миллиона рублей. 

• 
  02 декабря

  Более 70 заслуженных врачей и заслуженных работников здравоохранения трудятся в медорганизациях Свердловской области

  В целях сохранения медицинского наследия в актовом зале Свердловской областной клинической больницы №1 состоялась конференция «Вклад заслуженных врачей Российской Федерации в развитие здравоохранения Свердловской области», приуроченная к 85-летию учреждения этого почётного звания, а также 25-летию объединения заслуженных врачей региона. Согласно данным, собранным объединением, которое в 2024 году было зарегистрировано как Региональная общественная организация «Заслуженные врачи», на сегодняшний день в Свердловской области проживает 337 человек, в своё время удостоенных этого почётного звания. Как уточнили в Минздраве Свердловской области, в настоящий момент в медицинских организациях региона трудятся 60 заслуженных врачей РФ и 13 заслуженных работников здравоохранения РФ.

• 
  27 ноября

  Свердловские врачи спасли годовалого малыша, у которого в бронх попал кусочек глины

  Благодаря слаженному взаимодействию сотрудникам четырёх медорганизаций – Детской городской клинической больницы №11, Территориального центра медицины катастроф, Свердловской областной клинической больницы №1 и Областной детской клинической больницы удалось спасти годовалого ребёнка, у которого в бронх попал кусочек глины. В связи с крайне тяжёлым состоянием малыша извлечение инородного тела из дыхательных путей стало возможным лишь после его подключения к аппарату экстракорпоральной мембранной оксигенации (ЭКМО), на время эндоскопического вмешательства полностью взявшем на себя функции лёгких по насыщению крови кислородом. Применение подобных высокотехнологичных методов лечения для максимально эффективного оказания медицинской помощи маленьким пациентам стало возможным при содействии министерства здравоохранения региона в рамках реализации национального проекта «Семья» и комплекса мероприятий Десятилетия детства в России.

• 
  19 ноября

  Врачи «выездной поликлиники» СОКБ №1 проконсультировали за год более 650 жителей региона

  В рамках работы «выездной поликлиники» с начала февраля по середину ноября текущего года специалисты Свердловской областной клинической больницы №1 проконсультировали более 650 человек. Данный формат работы способствуют повышению доступности качественной медицинской помощи для жителей отдалённых территорий, что является одним из приоритетных направлений нацпроекта «Продолжительная и активная жизнь».

• 
  17 ноября

  От первых наркозов до ранней реабилитации: отделению анестезиологии-реанимации СОКБ №1 – 60 лет

  Становление реанимационно-анестезиологической службы Среднего Урала неразрывно связано с историей Свердловской областной клинической больницы №1. В 1956 году проведение наркозов приказом по больнице было вменено в обязанности дежурных терапевтов, а в 1958-м аппараты для проведения эфирно-кислородного наркоза обязали освоить всех хирургов больницы. И, наконец, 16 ноября 1965 года в первой областной было организовано анестезиологическое отделение. Поначалу его штат состоял всего из двух врачей-анестезиологов и четырёх наркотизаторов со средним медицинским образованием, а дислоцировалось оно на базе одной из операционных, тогда как койки для прооперированных пациентов размещались в хирургических отделениях. Палата интенсивной терапии на 8 коек была открыта лишь пять лет спустя, когда в отделении трудились уже 5 врачей и 7 фельдшеров. Однако именно в те первые годы работы была заложена основа отделения анестезиологии-реанимации СОКБ №1, являющегося в настоящее время одним из самых крупных и лучших отделений подобного профиля в России.

• 
  14 ноября

  Врачи Свердловской областной клинической больницы №1 помогли молодому пациенту с несахарным диабетом

  Врачи Свердловской областной клинической больницы №1 помогли пациенту с несахарным диабетом – редким хроническим эндокринным заболеванием, связанным с нарушением функции гипоталамуса либо гипофиза и возникающим вследствие недостаточности антидеуритического гормона, который контролирует о количество жидкости в организме. Для данного заболевания характерны неугомонная жажда и чрезмерное мочеотделение. Эти симптомы мучили молодого человека на протяжении нескольких лет. Однако назначенная заместительная гормональная терапия позволила достаточно быстро нормализовать состояние пациента.