Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  19 августа

  Врачи СОКБ №1 вернули возможность ходить жителю Ивдельского муниципального округа после перелома шейки бедра

  Врачи Свердловской областной клинической больницы №1 вернули возможность ходить 66-летнему жителю посёлка Полуночное Ивдельского муниципального округа с переломом шейки бедра со смещением. Бригада скорой помощи доставила упавшего дома мужчину в Ивдельскую больницу, когда там дежурил один из хирургов СОКБ №1, еженедельно выезжавших туда во время отпуска местного специалиста. Подтвердив диагноз, врач первой областной организовал перегоспитализацию пациента в Екатеринбург для оказания оперативной помощи.

• 
  14 августа

  Главный кардиолог Свердловской области рассказал о высоких технологиях лечения и простых способах профилактики хронической сердечной недостаточности

  В структуре смертности населения России болезни системы кровообращения традиционно занимают первое место, а среди них самой грозной угрозой является хроническая сердечная недостаточность (ХСН). По статистике, именно прогрессирование этого недуга становится причиной смерти каждого третьего пациента кардиологического профиля в Свердловской области.

  О том, как распознать болезнь на ранней стадии, почему операцию нельзя откладывать и какие инновационные методы лечения доступны жителям региона, рассказал главный внештатный специалист-кардиолог Минздрава Свердловской области, заведующий кардиологическим отделением Свердловской областной клинической больницы №1 Александр Быков.

• 
  10 августа

  Второй полноценно заработавший в СОКБ №1 кабинет для колоноскопии позволит сократить очередь на данное обследование

  В диагностическом корпусе Свердловской областной клинической больницы №1 полноценно заработал второй кабинет для проведения колоноскопии, что позволит значительно сократить очередь на данное обследование. Для этого на работу в эндоскопическое отделение первой областной были приняты три новых специалиста. Кроме того, для кабинета была приобретена новая автоматическая мойка для гибких эндоскопов,  а также в отделении появился новый шкаф для их сушки и хранения. Для покупки данного оборудования при содействии свердловского Минздрава из регионального бюджета была выделена субсидия в размере более 5,2 млн рублей.

   

• 
  31 июля

  Специалисты СОКБ №1 в числе первых в стране стали применять в работе российский биохимический анализатор «Двина»

  Арсенал медицинского оборудования отделения лабораторной диагностики Свердловской областной клинической больницы №1 пополнил новый аппарат российского производства – автоматический биохимический анализатор «Двина». Высокопроизводительная модульная система, разработанная специально для крупных клинико-диагностических лабораторий, практически полностью закроет потребность главной больницы региона в биохимических исследованиях, в силу своей высокой информативности являющихся одними из наиболее востребованных в лабораторной диагностике. Это, безусловно, повысит качество оказываемой в СОКБ №1 медицинской помощи, что является одним из приоритетных направлений реализуемого в сфере здравоохранения национального проекта «Продолжительная и активная жизнь».

• 
  28 июля

  Врачи СОКБ №1 спасли 70-летнего екатеринбуржца с разрывом расслаивающей аневризмы грудной части аорты

  Специалисты отделений сосудистой хирургии и рентгенохирургических методов диагностики и лечения Свердловской областной клинической больницы №1 спасли 70-летнего жителя Екатеринбурга с разрывом расслаивающей аневризмы грудной части аорты. Это крайне опасное состояние, при котором стенка магистрального сосуда полностью теряет целостность, что приводит к массивному внутреннему кровотечению, требовало немедленной медицинской помощи. Ведь, согласно статистике, даже при быстрой доставке в больницу при разрыве грудной аорты выживают лишь около 20-30% пациентов. Но в данном случае пожилому пациенту, можно сказать, повезло – он уже находился в больнице и благодаря наличию подходящего по размеру стент-графта (самораскрывающегося эндоваскулярного протеза) ему успешно было выполнено малоинвазивное вмешательство, тогда как обычно в экстренных ситуациях больных с такой патологией оперируют открытым способом, что в разы травматичнее и несёт в себе гораздо больше рисков.

• 
  21 июля

  Семь трансплантаций выполнено за сутки в Свердловской областной клинической больнице №1

  Специалисты Свердловской областной клинической больницы №1 выполнили за сутки семь трансплантаций – две пересадки почки, по одной пересадке печени и сердца, а  также три трансплантации костного мозга.