Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  28 июля

  Врачи СОКБ №1 спасли 70-летнего екатеринбуржца с разрывом расслаивающей аневризмы грудной части аорты

  Специалисты отделений сосудистой хирургии и рентгенохирургических методов диагностики и лечения Свердловской областной клинической больницы №1 спасли 70-летнего жителя Екатеринбурга с разрывом расслаивающей аневризмы грудной части аорты. Это крайне опасное состояние, при котором стенка магистрального сосуда полностью теряет целостность, что приводит к массивному внутреннему кровотечению, требовало немедленной медицинской помощи. Ведь, согласно статистике, даже при быстрой доставке в больницу при разрыве грудной аорты выживают лишь около 20-30% пациентов. Но в данном случае пожилому пациенту, можно сказать, повезло – он уже находился в больнице и благодаря наличию подходящего по размеру стент-графта (самораскрывающегося эндоваскулярного протеза) ему успешно было выполнено малоинвазивное вмешательство, тогда как обычно в экстренных ситуациях больных с такой патологией оперируют открытым способом, что в разы травматичнее и несёт в себе гораздо больше рисков.

• 
  21 июля

  Семь трансплантаций выполнено за сутки в Свердловской областной клинической больнице №1

  Специалисты Свердловской областной клинической больницы №1 выполнили за сутки семь трансплантаций – две пересадки почки, по одной пересадке печени и сердца, а  также три трансплантации костного мозга.

• 
  07 июля

  Наряду с врачами терапевтических специальностей в Ивдель начали выезжать хирурги СОКБ №1

  Наряду с врачами терапевтических специальностей, совершившими уже пятый за год выезд в Ивдель, с середины июня в обособленное структурное подразделение Свердловской областной клинической больницы №1 (СОКБ №1) начали выезжать хирурги. Высококвалифицированные специалисты СОКБ №1 выполняют там как плановые, так и неотложные вмешательства. За три недели работы в Ивделе они оказали помощь более чем 60 пациентам, в том числе выполнив несколько лапароскопических операций.

• 
  02 июля

  В СОКБ №1 состоялась презентация книги о выдающемся уральском враче Борисе Васильевиче Фадине

  Презентация книги о выдающемся уральском враче Борисе Васильевиче Фадине состоялась в Свердловской областной клинической больнице №1, где он проработал в общей сложности около 46 лет и более четверти века из них возглавлял отделение сосудистой хирургии. Книга, в которую вошли воспоминания тех, кто долгие годы трудился бок о бок с Борисом Васильевичем и вместе с ним стоял у истоков сосудистой хирургии и трансплантологии на Урале, была издана при поддержке Региональной общественной организации «Заслуженные врачи» и открывает собой серию «Первые Первой».

• 
  20 июня

  Новое оборудование, поступившее в детские отделения СОКБ №1, поможет в лечении пациентов с врождёнными пороками сердца

  Заместитель министра здравоохранения Свердловской области Вячеслав Липатов, а также представители Свердловского областного Союза промышленников и предпринимателей и Русфонда посетили Свердловскую областную клиническую больницу №1. Они оценили преимущества нового оборудования, приобретенного по итогам Екатерининской ассамблеи  для отделений детской кардиохирургии и анестезиологии-реанимации для детей первой областной, где ежегодно получают высокотехнологичную медицинскую помощь порядка 600 пациентов, нуждающихся в операциях на сердце и магистральных сосудах, в том числе новорожденные с критическими врождёнными пороками. В общей сложности  два детских отделения СОКБ №1 были оснащены  инструментами и оборудованием на сумму более 35 миллионов рублей.

• 
  15 июня

  Меры социальной поддержки граждан

  Опрос об удовлетворенности предоставлением мер социальной защиты (поддержки) вы можете осуществить по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/lkp/polls/preview/608994/?id=608994&hash=fe6167630c