Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  05 ноября

  В СОКБ №1 провели посвящение 20 молодых специалистов и приняли в ряды ветеранов 22 сотрудника, проработавших 30 лет

  По сложившейся традиции в Свердловской областной клинической больнице №1 состоялось торжественное мероприятие, в рамках которого провели посвящение молодых специалистов, начавших работать здесь после завершения обучения, а также присвоили звания «Ветеран СОКБ №1» тем сотрудникам, которые  трудятся в её стенах уже более 30 лет. В этом году коллектив первой областной пополнили 20 молодых специалистов, а ряды ветеранов больницы – 22 сотрудника. Отметим, что преемственность поколений и наставничество всегда были и остаются одной из главных традиций СОКБ №1 – флагмана и кузницы кадров здравоохранения Свердловской области, где комплексно реализуются задачи национального проекта «Продолжительная и активная жизнь».

• 
  01 ноября

  Какой ценой энергетик «придаёт» сил?

  Бывает, силы на исходе, а нужно продержаться на учёбе или на работе. Особенно это актуально в холодный сезон, когда солнца, тепла, витаминов доступно меньше. Тогда может возникнуть искушение выпить баночку энергетика. Но готовы ли вы заплатить здоровьем, а возможно и жизнью, ради нескольких часов бодрости? Врач неврологического отделения для лечения больных с нарушениями мозгового кровообращения СОКБ №1, главный внештатный невролог Минздрава Свердловской области Андрей Смолкин рассказал, какой ценой энергетики дают прилив сил и чем их можно заменить.

• 
  29 октября

  Созданная в Свердловской области сеть медучреждений, оказывающих помощь при инсульте, – одна из самых больших в стране

  Ежегодно 29 октября отмечается Всемирный день борьбы с инсультом, главной целью которого является повышение осведомлённости о профилактике и лечении данного заболевания. Свердловская область – один из первых регионов, подключившихся к работе по федеральной программе по борьбе с инсультом, которая начала действовать в нашей стране с 2008 года. И благодаря планомерной и непрерывной работе по улучшению собственных результатов на сегодняшний день наш регион остаётся одним из ведущих в России по данному направлению. Помощь уральцам с сердечно-сосудистыми заболеваниями, в том числе инсультами, остаётся одним из приоритетных направлений деятельности учреждений здравоохранения под эгидой регионального Минздрава в рамках достижения целевых показателей национального проекта «Продолжительная и активная жизнь».

• 
  28 октября

  Участницы конкурсов на звание главных мам сделали подарок отделению детской кардиохирургии СОКБ №1 в честь его 21-летия

  Участницы конкурсов «Главная Мама Екатеринбурга – 2025» и «Главная Мама Урала – 2025» сделали подарок самым юным пациентам Свердловской областной клинической больницы №1, проходящих лечение в отделении детской кардиохирургии, где оказывается помощь детям, нуждающимся в хирургических вмешательствах на сердце и магистральных сосудах, в том числе новорожденным со сложными врождёнными пороками сердца. Конкурсантки каждый год радуют своим вниманием пациентов детских медучреждений и привозят игрушки, что помогает поднять им настроение и отвлечь от больничных будней, и в этот раз решили приехать в детское отделение, функционирующее в структуре «взрослой» больницы уже 21 год.

• 
  24 сентября

  Играющая в трансплант-футбол свердловчанка передала врачам СОКБ №1 первый кубок, выигранный командой под её руководством

  Жительница Дегтярска Ксения Стахеева уже 5 лет получает гемодиализ в Свердловской областной клинической больнице №1. Поэтому первый трофей, завоёванный возглавляемой ей женской командой по трансплант-футболу, которая была создана в нашем регионе весной этого года, 32-летняя свердловчанка решила передать в  отделение диализа областной больницы.

• 
  23 сентября

  Врачи трёх свердловских больниц и центра медицины катастроф спасли многодетную маму и её новорождённого ребёнка

  Беременная пятым ребёнком жительница Артёмовского района упала на улице и получила серьёзные травмы. Осложнением стало нарушение кровообращения в лёгких, которое поставило жизни матери и малыша под угрозу. Спасти их удалось благодаря чёткому взаимодействию специалистов четырёх медицинских учреждений Свердловской области.