Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  20 июня

  Новое оборудование, поступившее в детские отделения СОКБ №1, поможет в лечении пациентов с врождёнными пороками сердца

  Заместитель министра здравоохранения Свердловской области Вячеслав Липатов, а также представители Свердловского областного Союза промышленников и предпринимателей и Русфонда посетили Свердловскую областную клиническую больницу №1. Они оценили преимущества нового оборудования, приобретенного по итогам Екатерининской ассамблеи  для отделений детской кардиохирургии и анестезиологии-реанимации для детей первой областной, где ежегодно получают высокотехнологичную медицинскую помощь порядка 600 пациентов, нуждающихся в операциях на сердце и магистральных сосудах, в том числе новорожденные с критическими врождёнными пороками. В общей сложности  два детских отделения СОКБ №1 были оснащены  инструментами и оборудованием на сумму более 35 миллионов рублей.

• 
  15 июня

  Меры социальной поддержки граждан

  Опрос об удовлетворенности предоставлением мер социальной защиты (поддержки) вы можете осуществить по ссылке: https://pos.gosuslugi.ru/lkp/polls/preview/608994/?id=608994&hash=fe6167630c
  

• 
  15 июня

  Приобретённый для СОКБ №1 аппарат ускорит подготовку крови для переливания пациентам после трансплантации костного мозга

  Отделение переливания крови Свердловской областной клинической больницы №1 получило новое оборудование для облучения донорской крови и её компонентов. Аппарат российского производства, приобретённый взамен вышедшего из строя зарубежного аналога, позволит ускорить подготовку и расширить объёмы компонентов крови, необходимых для переливания пациентам, получающим иммуносупрессивную терапию после трансплантации костного мозга. Для покупки аппарата стоимостью 14,9 млн при содействии свердловского Минздрава из регионального бюджета была выделена субсидия в размере около 12,8 млн рублей, а остаток выплачен из собственных средств больницы.

   

• 
  03 июня

  Ивдельская больница официально стала структурным подразделением СОКБ №1

  Ивдельская больница официально стала обособленным структурным подразделением Свердловской областной клинической больницы №1. Процедура присоединения центральной районной больницы к первой областной на основании приказа министерства здравоохранения Свердловской области была начата в феврале текущего года. И в последних числах мая в Единый государственный реестр юридических лиц была внесена запись о завершении данной реорганизации.

• 
  20 мая

  Выбрали лучшую из лучших: в Свердловской областной клинической больнице №1 состоялся конкурс «Звание – медсестра»

  В Свердловской областной клинической больнице №1 состоялся профессиональный конкурс «Звание – медсестра», посвящённый Международному дню медицинской сестры, который ежегодно отмечается 12 мая. Пять участниц, каждой из которых помогала дружная команда коллег, состязались не только в знании сестринского дела, но также продемонстрировали свои творческие способности.

• 
  18 мая

  Свердловские врачи прооперировали юную пациентку с опухолью поджелудочной железы, прилегающей к жизненно важным сосудам

  Специалисты Областной детской клинической больницы и Свердловской областной клинической больницы №1 совместно прооперировали юную пациентку с редким онкообразованием — солидно-псевдопапиллярной опухолью поджелудочной железы. Восьмичасовая операция сопровождалась высоким риском в связи с тем, что новообразование вплотную прилегало к верхней брыжеечной вене и верхней брыжеечной артерии — магистральным сосудам, кровоснабжающим большую часть кишечника, а также аорте и нижней полой вене. Но профессионализм, опыт и грамотная командная работа врачей двух главных медучреждений региона позволили добиться успеха в этом непростом случае.