Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  20 мая

  Выбрали лучшую из лучших: в Свердловской областной клинической больнице №1 состоялся конкурс «Звание – медсестра»

  В Свердловской областной клинической больнице №1 состоялся профессиональный конкурс «Звание – медсестра», посвящённый Международному дню медицинской сестры, который ежегодно отмечается 12 мая. Пять участниц, каждой из которых помогала дружная команда коллег, состязались не только в знании сестринского дела, но также продемонстрировали свои творческие способности.

• 
  18 мая

  Свердловские врачи прооперировали юную пациентку с опухолью поджелудочной железы, прилегающей к жизненно важным сосудам

  Специалисты Областной детской клинической больницы и Свердловской областной клинической больницы №1 совместно прооперировали юную пациентку с редким онкообразованием — солидно-псевдопапиллярной опухолью поджелудочной железы. Восьмичасовая операция сопровождалась высоким риском в связи с тем, что новообразование вплотную прилегало к верхней брыжеечной вене и верхней брыжеечной артерии — магистральным сосудам, кровоснабжающим большую часть кишечника, а также аорте и нижней полой вене. Но профессионализм, опыт и грамотная командная работа врачей двух главных медучреждений региона позволили добиться успеха в этом непростом случае.

• 
  18 мая

  Медучреждения Екатеринбурга в рамках «Ночи музеев» посетили около тысячи свердловчан — на 20% больше, чем в прошлые годы

  Юбилейная «Ночь музеев», которая состоялась 16 мая, стала особенно многолюдной для свердловских учреждений здравоохранения, традиционно открывших двери своих исторических сокровищниц в рамках этой международной акции. Свои мероприятия жителям и гостям Екатеринбурга предложили Областной центр общественного здоровья и медицинской профилактики и Свердловская областная клиническая больница №1. Медицинские площадки посетили почти тысяча взрослых и юных уральцев.

• 
  06 мая

  Формирование Всероссийского обзора перспективных направлений развития муниципальных образований в социальной сфере на период 2026-2027.

  Руководствуясь задачей гарантированного честного, справедливого, участливого подхода к каждому человеку, обозначенной Президентом РФ В.В.Путиным в ходе заседания Совета по развитию местного самоуправления, редакция издания «Экономическая политика России — 21 век» формирует на портале Всероссийский обзор перспективных направлений развития муниципальных образований в социальной сфере на период 2026-2027 гг.

• 
  05 мая

  Всемирный день гигиены рук

  В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) состоялась акция, приуроченная ко Всемирному дню гигиены рук.

• 
  05 мая

  Обучающая лекция по вопросам обработки рук

  В Свердловской областной клинической больнице №1 вопросам обеспечения эпидемиологической безопасности уделяется особое внимание, поскольку они являются важнейшей составляющей системы менеджмента качества и напрямую связаны с безопасностью пациентов и медицинского персонала.