Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  19 февраля

  Врачи СОКБ №1 побывают за год в 10 районах Свердловской области и будут ежемесячно выезжать в Ивдель

  Работа «выездной поликлиники» Свердловской областной клинической больницы №1 стартовала в середине февраля. Специалисты учреждения здравоохранения в 2026 году побывают в Североуральске, Невьянске, Туринске, Новой Ляле, Сухом Логу, Артёмовском, Верхотурье, посёлках Шаля и Арти. Кроме того, в связи с присоединением к СОКБ №1 Ивдельской центральной районной больницы уже весной туда ежемесячно начнут выезжать бригады врачей ведущей многопрофильной клиники региона.

• 
  07 февраля

  В СОКБ №1 избавили от метастазов опухоли екатеринбуржца, применив внедрённую 5 лет назад методику «выращивания» печени

  В середине этой недели, когда во всём мире отмечали День борьбы против рака, из Свердловской областной клинической больницы №1 выписали восьмого пациента, при лечении которого была применена методика «выращивания» печени, позволившая хирургам успешно удалить большую часть органа, пораженную метастазами опухоли. Столь радикальное вмешательство стало возможным лишь после того, как их коллеги-рентгенохирурги выполнили эмболизацию (закупорку) правой ветви воротной вены, по которой в печень поступает кровь от других внутренних органов. Это вызвало уменьшение поражённой заболеванием правой доли и, соответственно, гипертрофию (увеличение) здоровой левой доли печени. Данная малоинвазивная методика, внедрённая в областной больнице ровно 5 лет назад, позволяет минимизировать риски возникновения острой печёночной недостаточности после операции.

   

• 
  06 февраля

  Новый рекорд: врачи консультативно-диагностической поликлиники СОКБ №1 за год провели более 306 тысяч приёмов

  Специалисты консультативно-диагностической поликлиники Свердловской областной клинической больницы №1 провели за 2025 год более 306 тысяч приёмов и почти 23 тысячи телемедицинских консультаций. А ещё более 650 консультаций врачами СОКБ №1 было проведено в рамках работы «выездной поликлиники», которая также способствует повышению доступности качественной медицинской помощи для жителей региона, что является одним из направлений реализуемого в сфере здравоохранения национального проекта «Продолжительная и активная жизнь».

• 
  29 января

  Специалисты СОКБ №1 спасли молодого пациента с опасным для жизни осложнением тяжёлого эндокринного заболевания

  Специалисты эндокринологического отделения Свердловской областной клинической больницы №1 спасли молодого пациента с аддисоническим кризом – опасным для жизни осложнением надпочечниковой недостаточности. Это редкое эндокринное расстройство, развившееся в результате острой нехватки гормонов, которые в норме вырабатываются корой надпочечников, привело к тяжёлой полиорганной недостаточности. Но благодаря вовремя начатой заместительной гормональной терапии врачам удалось переломить ход болезни, и пациент, буквально находившийся на грани жизни и смерти, пошёл на поправку.

• 
  30 декабря 2025

  Добровольцы и активисты Свердловской области поздравили маленьких уральцев в больницах и Домах ребёнка с Новым годом

  Добровольцы и неравнодушные жители Свердловской области в канун Нового года поздравили с наступающим волшебным праздником юных пациентов учреждений здравоохранения и воспитанников Домов ребёнка почти в 30 городах и посёлках региона. Тысячи малышей и подростков, оказавшихся в сложной жизненной ситуации или вынужденных по состоянию здоровья встречать праздник в больничной палате, получили сладкие подарки, игрушки, наборы для творчества, канцелярские товары и предметы гигиены.

• 
  13 декабря 2025

  С маленькими пациентами двух главных медучреждений Свердловской области начали работать больничные клоуны

  В отделении детской кардиохирургии Свердловской областной клинической больницы №1, где получают высокотехнологичную медицинскую помощь маленькие пациенты, нуждающиеся в операциях на сердце и магистральных сосудах, в том числе новорожденные с критическими врождёнными пороками, и в Центре детской онкологии и гематологии Областной детской клинической больницы, в котором оказывают всю необходимую помощь пациентам с онкологическими и тяжёлыми гематологическими заболеваниями, начали работать профессиональные больничные клоуны. И хотя трудиться в двух главных медучреждениях региона на регулярной основе артисты стали совсем недавно, медики уже отмечают положительный эффект их работы.