Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  17 апреля

  В СОКБ №1 успешно прооперировали пациента с редкой формой рака печени и распространившимся до сердца опухолевым тромбом

  Мультидисциплинарная команда специалистов Свердловской областной клинической больницы №1 успешно прооперировала 23-летнего екатеринбуржца с фиброламеллярной карциномой — редкой формой рака печени, обычно поражающей молодых людей, которая была осложнена опухолевым тромбом, распространившимся по нижней полой вене вплоть до правого предсердия. В связи с высоким риском тромбоэмболии лёгочной артерии, а также закупорки тромбом трикуспидального клапана с развитием острой сердечно-сосудистой недостаточности и внезапной смерти, единственным возможным вариантом лечения в данном случае была комбинированная гемигепатэктомия с тромбэктомией — сложное хирургическое вмешательство, заключающееся в одновременном удалении поражённой заболеванием части печени и опухолевого тромба. Такая операция, требующая не только мультидисциплинарного подхода, но и специального оборудования, возможна лишь в многопрофильной клинике, владеющей технологией искусственного кровообращения. В нашем регионе это СОКБ №1, у специалистов которой есть опыт выполнения подобных вмешательств.

• 
  09 апреля

  В Свердловской области началось масштабное обучение сотрудников медицинских организаций по системе менеджмента качества

  По поручению заместителя губернатора – министра здравоохранения Свердловской области Татьяны Савиновой, выданному по итогам совещания по реализации ведомственного проекта «Внедрение системы менеджмента качества», на базе Свердловской областной клинической больницы №1 стартовал цикл обучающих лекций, посвящённых основам управления качеством и безопасности медицинской деятельности. В масштабном обучении очно принимают участие представители 22 медицинских организаций, а сотрудники всех остальных лечебно-профилактических учреждений региона будут проходить его в онлайн-формате по видеосвязи.

• 
  07 апреля

  Более 80 трансплантаций костного мозга выполнено за год в открывшемся после капремонта отделении гематологии СОКБ №1

  Ровно год назад, 7 апреля 2025-го, в стационаре Свердловской областной клинической больницы №1 после капитального ремонта открылся асептический блок отделения гематологии, предназначенный для лечения пациентов с онкологическими заболеваниями крови, которым необходима трансплантация костного мозга (ТКМ). С этого момента и до конца 2025 года в СОКБ №1 было выполнено 62 пересадки. Это самое большое количество выполненных за год ТКМ за всё время работы СОКБ №1 в данном направлении. Плюс к этому с начала 2026 года в первой областной выполнена уже 21 ТКМ. Таким образом, за прошедший год (с 7 апреля 2025-го по сегодняшний день) в СОКБ №1 выполнили более 80 трансплантаций костного мозга

• 
  31 марта

  Во время второго выезда врачей СОКБ №1 в Ивдель специалист УЗИ обследовал за два дня больше пациентов, чем планировалось

  В 20-х числах марта, как и было запланировано, состоялся второй выезд врачей Свердловской областной клинической больницы №1 в присоединённую к ней приказом регионального Минздрава Ивдельскую центральную районную больницу. В этот раз двое специалистов СОКБ №1 – врач первого урологического отделения Максим Жаковский и врач отделения функциональной диагностики Кирилл Криницын – выезжали туда на два дня. В итоге уролог, как и предполагалось, проконсультировал 30 пациентов, а специалист УЗИ обследовал 38 человек, выполнив в общей сложности 57 исследований.

• 
  13 марта

  «Ласковый убийца»: гастроэнтеролог рассказала, чем опасен гепатит C и как избежать коварного вируса

  Гепатит C называют «ласковым убийцей»: коварное заболевание сложно распознать самостоятельно. Человек, который заразился вирусом, долгое время может чувствовать себя прекрасно.

  Регулярная профилактика поможет избежать рисков. Об этом рассказала врач-гастроэнтеролог высшей категории Свердловской областной клинической больницы №1 Ольга Строганова.

• 
  12 марта

  Памяти Рыжкина Владимира Михайловича

  С прискорбием сообщаем, что во вторник, 10 марта 2026 года, на 70 году после продолжительной борьбы с тяжёлой болезнью ушёл из жизни заведующий отделением медицинской реабилитации и физиотерапии Свердловской областной клинической больницы №1 Рыжкин Владимир Михайлович.