Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  24 сентября

  Играющая в трансплант-футбол свердловчанка передала врачам СОКБ №1 первый кубок, выигранный командой под её руководством

  Жительница Дегтярска Ксения Стахеева уже 5 лет получает гемодиализ в Свердловской областной клинической больнице №1. Поэтому первый трофей, завоёванный возглавляемой ей женской командой по трансплант-футболу, которая была создана в нашем регионе весной этого года, 32-летняя свердловчанка решила передать в  отделение диализа областной больницы.

• 
  23 сентября

  Врачи трёх свердловских больниц и центра медицины катастроф спасли многодетную маму и её новорождённого ребёнка

  Беременная пятым ребёнком жительница Артёмовского района упала на улице и получила серьёзные травмы. Осложнением стало нарушение кровообращения в лёгких, которое поставило жизни матери и малыша под угрозу. Спасти их удалось благодаря чёткому взаимодействию специалистов четырёх медицинских учреждений Свердловской области.

• 
  11 сентября

  Татьяна Савинова приняла участие в открытии холла Свердловской областной клинической больницы №1 после капитального ремонта

  Заместитель губернатора – министр здравоохранения Свердловской области Татьяна Савинова 11 сентября посетила Свердловскую областную клиническую больницу №1 (СОКБ №1). В крупнейшем медучреждении региона отремонтировали кабинет компьютерной томографии, где разместился новый 128-срезовый аппарат, поставленный по поручению врио губернатора Свердловской области Дениса Паслера, а также после масштабного капитального ремонта открылся для посетителей центральный холл. Общая стоимость работ, выполненных для достижения целевых показателей национального проекта «Продолжительная и активная жизнь», составила более 64 миллионов рублей.

• 
  09 сентября

  Свердловские врачи начали внедрять инновационную методику лечения свищей у женщин без хирургических вмешательств

  В отделении абдоминальной онкологии и колопроктологии Свердловской областной клинической больницы №1 начали внедрять инновационный метод лечения свищей, основанный на применении стромально-васкулярной фракции (концентрата клеток), полученной из жировой ткани пациента. В связи с использованием собственных клеток пациента данная методика, уже показавшая свою эффективность, исключает риск отторжения, минимизирует побочные эффекты и не требует хирургического вмешательства. Увеличение количества малоинвазивных методов лечения в лечебных целях является одним из приоритетных направлений реализуемого в сфере здравоохранения национального проекта «Продолжительная и активная жизнь».

• 
  21 августа

  В СОКБ №1 успешно прооперировали пациента с тромбоэмболией сонной артерии в острейший период вызванного ей инсульта

  Врач отделения сосудистой хирургии Свердловской областной клинической больницы №1 Игорь Хрущёв успешно прооперировал пациента с тромбоэмболией левой общей сонной артерии в острейший период вызванного ей ишемического инсульта. Благодаря своевременно выполненному вмешательству пациент быстро пошёл на поправку и отправился на следующий этап реабилитации почти полностью восстановившись после перенесённой сосудистой катастрофы.

• 
  15 августа

  На 27% за год выросло число стентирований коронарных артерий, выполненных пациентам в больницах Свердловской области

  В первой половине августа Международный день здорового сердца. Министерством здравоохранения Свердловской области в регионе выстроена эффективная система оказания медицинской помощи пациентам с сердечно-сосудистыми заболеваниями. Благодаря этому удалось сохранить жизнь множеству людей. Почти 2 тысячи пациентов после вмешательств на сердце прошли кардиореабилитацию. На 27% за год выросло число стентирований коронарных артерий. Подробнее об этом рассказал главный внештатный специалист-кардиолог регионального Минздрава, заведующий кардиологическим отделением Свердловской областной клинической больницы №1 Александр Быков.