Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  11 сентября

  Татьяна Савинова приняла участие в открытии холла Свердловской областной клинической больницы №1 после капитального ремонта

  Заместитель губернатора – министр здравоохранения Свердловской области Татьяна Савинова 11 сентября посетила Свердловскую областную клиническую больницу №1 (СОКБ №1). В крупнейшем медучреждении региона отремонтировали кабинет компьютерной томографии, где разместился новый 128-срезовый аппарат, поставленный по поручению врио губернатора Свердловской области Дениса Паслера, а также после масштабного капитального ремонта открылся для посетителей центральный холл. Общая стоимость работ, выполненных для достижения целевых показателей национального проекта «Продолжительная и активная жизнь», составила более 64 миллионов рублей.

• 
  09 сентября

  Свердловские врачи начали внедрять инновационную методику лечения свищей у женщин без хирургических вмешательств

  В отделении абдоминальной онкологии и колопроктологии Свердловской областной клинической больницы №1 начали внедрять инновационный метод лечения свищей, основанный на применении стромально-васкулярной фракции (концентрата клеток), полученной из жировой ткани пациента. В связи с использованием собственных клеток пациента данная методика, уже показавшая свою эффективность, исключает риск отторжения, минимизирует побочные эффекты и не требует хирургического вмешательства. Увеличение количества малоинвазивных методов лечения в лечебных целях является одним из приоритетных направлений реализуемого в сфере здравоохранения национального проекта «Продолжительная и активная жизнь».

• 
  21 августа

  В СОКБ №1 успешно прооперировали пациента с тромбоэмболией сонной артерии в острейший период вызванного ей инсульта

  Врач отделения сосудистой хирургии Свердловской областной клинической больницы №1 Игорь Хрущёв успешно прооперировал пациента с тромбоэмболией левой общей сонной артерии в острейший период вызванного ей ишемического инсульта. Благодаря своевременно выполненному вмешательству пациент быстро пошёл на поправку и отправился на следующий этап реабилитации почти полностью восстановившись после перенесённой сосудистой катастрофы.

• 
  15 августа

  На 27% за год выросло число стентирований коронарных артерий, выполненных пациентам в больницах Свердловской области

  В первой половине августа Международный день здорового сердца. Министерством здравоохранения Свердловской области в регионе выстроена эффективная система оказания медицинской помощи пациентам с сердечно-сосудистыми заболеваниями. Благодаря этому удалось сохранить жизнь множеству людей. Почти 2 тысячи пациентов после вмешательств на сердце прошли кардиореабилитацию. На 27% за год выросло число стентирований коронарных артерий. Подробнее об этом рассказал главный внештатный специалист-кардиолог регионального Минздрава, заведующий кардиологическим отделением Свердловской областной клинической больницы №1 Александр Быков.

• 
  06 августа

  Тринадцать руководителей свердловских медорганизаций вошли в Совет главных врачей при региональном Минздраве

  Тринадцать руководителей медицинских организаций Екатеринбурга, Серова, Красноуфимска, Нижнего Тагила, Ирбита и Асбеста вошли в Совет главных врачей при министерстве здравоохранения Свердловской области. Это постоянно действующий консультативно-совещательный орган, задачей которого является совершенствование медицинской помощи жителям Среднего Урала в рамках нацпроектов «Продолжительная и активная жизнь» и «Семья», а также повышение эффективности управленческих решений.

• 
  05 августа

  В свердловских больницах начали применять новые российские аппараты для лечения ран отрицательным давлением

  Врачи Свердловской областной клинической больницы №1 (СОКБ №1) начали применять при лечении пациентов с длительно незаживающими ранами новые российские системы для проведения терапии отрицательным давлением. Для покупки пяти таких аппаратов для хирургических отделений первой областной при содействии свердловского Минздрава из регионального бюджета была выделена субсидия в размере около 2,4 миллиона рублей. Кроме того, аналогичные аппараты были приобретены ещё в четыре медучреждения региона – в Туринскую центральную районную больницу им. О.Д. Зубова, а также в городские больницы Алапаевска, Краснотурьинска и Первоуральска. Импортозамещение в сфере здравоохранения является одним из ключевых направлений национального проекта «Новые технологии сбережения здоровья».