Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  18 сентября

  Масштабное обновление: в СОКБ №1 переоснастили отделение анестезиологии-реанимации

  Свердловская областная клиническая больница №1 масштабно обновила парк медтехники отделения анестезиологии-реанимации. Для реанимационных палат и операционных были приобретены 25 автоматизированных инфузионных систем, 25 аппаратов искусственной вентиляции лёгких (ИВЛ), 14 наркозных аппаратов, 61 монитор, портативный УЗИ-аппарат и 20 функциональных кроватей. Для покупки данного оборудования при содействии министерства здравоохранения Свердловской области из регионального бюджета была выделена субсидия в размере около 300 млн рублей.

• 
  17 сентября

  Проект «Школа внутренних аудиторов медицинской деятельности» стартовал в Свердловской области

   «Школа внутренних аудиторов медицинской деятельности» символично стартовала в Свердловской области накануне Всемирного дня безопасности пациентов,  который ежегодно отмечается 17 сентября. Этот трёхдневный семинар-практикум, разработанный в соответствии с федеральной программой по контролю качества и безопасности медицинской деятельности, пройдут на базе Свердловской областной клинической больницы №1 35 специалистов,  которые по итогу обучения станут внутренними аудиторами в своих медицинских организациях и обеспечат дальнейшее развитие системы менеджмента качества в регионе.  Для пациентов же это в первую очередь означает оказание качественной и безопасной медицинской помощи, что является одним из приоритетных направлений реализуемого в системе здравоохранения национального проекта «Продолжительная и активная жизнь». 

• 
  15 сентября

  «Перешли на цифру»: для СОКБ №1 приобрели новый компьютерный томограф, а также маммограф и палатный рентген-аппарат

  Благодаря субсидии, выделенной из регионального бюджета при содействии свердловского Минздрава, арсенал тяжёлого медоборудования отделения лучевой диагностики Свердловской областной клинической больницы №1 пополнили новый 128-срезовый компьютерный томограф, цифровой маммограф, а также цифровой палатный рентген-аппарат. На приобретение этого современного оборудования, которое, безусловно, усилит диагностическую службу ведущей клиники региона и поможет в достижении целевых показателей реализуемого в сфере здравоохранения национального проекта «Продолжительная и активная жизнь», из областного бюджета было выделено около 99 млн рублей.

• 
  10 сентября

  Врач СОКБ №1 успешно прооперировала пожилую свердловчанку со случайно выявленной гигантской аневризмой головного мозга

  Врач отделения рентгенохирургических методов диагностики и лечения Свердловской областной клинической больницы №1 Камилла Мавлютова успешно прооперировала 72-летнюю пациентку, у которой была случайно выявлена гигантская мешотчатая аневризма передней мозговой артерии. Простыми словами это патологическое выпячивание истончённой стенки одного из сосудов, кровоснабжающих головной мозг. Такая патология встречается достаточно редко и представляет серьёзную угрозу из-за высокого риска разрыва, который привёл бы к внутримозговому кровоизлиянию, то есть геморрагическому инсульту со всеми вытекающими последствиями. Ведь восстановление пациентов, прооперированных на фоне кровоизлияния, всегда протекает гораздо сложнее и дольше, чем после планового вмешательства. Но в данном случае благодаря своевременно оказанной высокотехнологичной медицинской помощи пожилая пациентка была выписана из стационара уже на пятые сутки после перенесённой малоинвазивной операции. 

• 
  07 сентября

  Пелымская поликлиника и ФАП посёлка Атымья официально вошли в состав Свердловской областной клинической больницы №1

  Свердловская областная клиническая больница №1 получила лицензию на осуществление медицинской деятельности в посёлке городского типа Пелым,  являющемся административным центром одноимённого муниципального округа, и расположенном в 17 километрах от него посёлке Атымья. Таким образом, поликлиника Пелыма и фельдшерско-акушерский пункт посёлка Атымья, которые ранее относились к Краснотурьинской городской больнице, были присоединены к Ивдельской больнице, с мая текущего года являющейся обособленным подразделением СОКБ №1. И с 1 сентября все сотрудники пелымской поликлиники и ФАПа посёлка Атымья были приняты на работу в областную больницу.

• 
  03 сентября

  Екатеринбургская компания помогла улучшить условия пребывания в стационаре для самых маленьких пациентов СОКБ №1

  Благодаря помощи екатеринбургской компании «НОВЫЕ ТЕХНОЛОГИИ» были улучшены условия пребывания в отделении детской кардиохирургии Свердловской областной клинической больницы №1, где ежегодно получают высокотехнологичную медицинскую помощь порядка 600 пациентов, нуждающихся в операциях на сердце и магистральных сосудах, в том числе новорожденные с критическими пороками.  За счёт компании в трёх палатах и игровой комнате отделения были установлены сплит-системы кондиционирования воздуха, что, безусловно, повысит уровень комфорта для самых маленьких пациентов первой областной во время прохождения лечения в стационаре.