Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  28 октября

  Специалисты ведущих свердловских клиник помогли новорожденному ребёнку с редкой жизнеугрожающей патологией сосудов мозга

  Специалисты Областной детской клинической больницы и Свердловской областной клинической больницы №1 помогли новорожденному с очень редким и крайне опасным пороком развития сосудов головного мозга – артериовенозной мальформацией вены Галена.

• 
  26 октября

  Врачи сыграли в футбол с пациентами в преддверии юбилея отделения диализа Свердловской областной клинической больницы №1

  В Екатеринбурге состоялся товарищеский матч по мини-футболу между командами врачей и пациентов, приуроченный к 50-летию со дня открытия отделения диализа Свердловской областной клинической больницы №1. В сборную первой областной вошли специалисты, принимающие участие в лечении диализных пациентов, а также в трансплантациях почки таким больным – нефрологи, урологи, сосудистые хирурги и рентгенохирург. А в составе противостоявшей медикам команды «Трансплант-Урал», помимо диализных пациентов, практически все из которых находятся в «листе ожидания» на трансплантацию почки, был один, кому 4 года назад в первой областной выполнили такую операцию. 

• 
  16 октября

  Капремонт и новое оборудование повысят качество оказания помощи пациентам офтальмологического отделения СОКБ №1

  В стационаре Свердловской областной клинической больницы №1 завершился капитальный ремонт первого офтальмологического отделения, специализирующегося на лечении катаракты и хирургии отслойки сетчатки. На оплату работ из областного бюджета было выделено порядка 34 миллионов рублей. Кроме того, на субсидию, выделенную при содействии свердловского  Минздрава из бюджета региона, для офтальмологов первой областной была приобретена новая микрохирургическая система для выполнения операций на переднем и заднем отрезках глаза стоимостью около 10 миллионов рублей. 

   

• 
  18 сентября

  Масштабное обновление: в СОКБ №1 переоснастили отделение анестезиологии-реанимации

  Свердловская областная клиническая больница №1 масштабно обновила парк медтехники отделения анестезиологии-реанимации. Для реанимационных палат и операционных были приобретены 25 автоматизированных инфузионных систем, 25 аппаратов искусственной вентиляции лёгких (ИВЛ), 14 наркозных аппаратов, 61 монитор, портативный УЗИ-аппарат и 20 функциональных кроватей. Для покупки данного оборудования при содействии министерства здравоохранения Свердловской области из регионального бюджета была выделена субсидия в размере около 300 млн рублей.

• 
  17 сентября

  Проект «Школа внутренних аудиторов медицинской деятельности» стартовал в Свердловской области

   «Школа внутренних аудиторов медицинской деятельности» символично стартовала в Свердловской области накануне Всемирного дня безопасности пациентов,  который ежегодно отмечается 17 сентября. Этот трёхдневный семинар-практикум, разработанный в соответствии с федеральной программой по контролю качества и безопасности медицинской деятельности, пройдут на базе Свердловской областной клинической больницы №1 35 специалистов,  которые по итогу обучения станут внутренними аудиторами в своих медицинских организациях и обеспечат дальнейшее развитие системы менеджмента качества в регионе.  Для пациентов же это в первую очередь означает оказание качественной и безопасной медицинской помощи, что является одним из приоритетных направлений реализуемого в системе здравоохранения национального проекта «Продолжительная и активная жизнь». 

• 
  15 сентября

  «Перешли на цифру»: для СОКБ №1 приобрели новый компьютерный томограф, а также маммограф и палатный рентген-аппарат

  Благодаря субсидии, выделенной из регионального бюджета при содействии свердловского Минздрава, арсенал тяжёлого медоборудования отделения лучевой диагностики Свердловской областной клинической больницы №1 пополнили новый 128-срезовый компьютерный томограф, цифровой маммограф, а также цифровой палатный рентген-аппарат. На приобретение этого современного оборудования, которое, безусловно, усилит диагностическую службу ведущей клиники региона и поможет в достижении целевых показателей реализуемого в сфере здравоохранения национального проекта «Продолжительная и активная жизнь», из областного бюджета было выделено около 99 млн рублей.