Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  24 апреля

  В СОКБ №1 состоялась презентация книги с воспоминаниями свердловских медиков о детстве в годы войны

  В преддверии 80-летия Великой Победы в актовом зале Свердловской областной клинической больницы №1 состоялась презентация сборника воспоминаний свердловских медиков о годах войны, когда сами они были ещё детьми. В книгу под названием «У нас не было времени на детство» вошло около полусотни рассказов о том, как жили и выживали в то тяжёлое время там, где шла война, и в далёком от фронта тылу. Её герои – мальчики и девочки, родившиеся в 30-40-х годах прошлого столетия, впоследствии посвятившие свою жизнь медицине и много лет проработавшие в медучреждениях Свердловской области.

• 
  18 апреля

  «Живая вода»: как на Урале лечат болезни крови?

  Кровь – «живая вода» нашего организма, и если её качество страдает, это отражается на самочувствии и даже продолжительности жизни. Эти проблемы могут коснуться человека в любом возрасте. Как распознать гематологические болезни и вовремя приступить к лечению, рассказала врач гематологии, химиотерапии и трансплантации костного мозга Свердловской областной клинической больницы № 1 Наталья Махортова.

• 
  18 апреля

  Свердловские врачи начали лечить варикоцеле у детей эндоваскулярным методом

  В Свердловской областной клинической больнице №1 начали лечить варикоцеле у детей с помощью эндоваскулярного (внутрисосудистого) метода – эмболизации (закупорки) внутренней семенной вены. Данное малоинвазивное рентгенохирургическое вмешательство позволяет не только устранить варикозное расширение вен семенного канатика, но и минимизировать риск рецидивов данной патологии, которая без своевременного лечения может привести к серьёзным последствиям, в частности, к бесплодию.

• 
  10 апреля

  Колопроктологи СОКБ №1 удалили свердловчанке малотравматичным методом случайно обнаруженное редкое образование

  Врачи отделения абдоминальной онкологии и колопроктологии Свердловской областной клинической больницы №1 избавили 41-летнюю жительницу Ирбитского района от редкого образования, которое было случайно обнаружено гинекологами Центральной городской больницы №7 в ходе другого вмешательства по поводу удаления кист яичников. После всестороннего обследования было установлено, что это кистозная невринома (доброкачественная опухоль, растущая из вспомогательных клеток нервной ткани), которая проросла в забрюшинную клетчатку из крестцового отверстия, и принято решение об её оперативном удалении лапароскопическим (малотравматичным) методом.

• 
  03 апреля

  В СОКБ №1 завершился капитальный ремонт блока интенсивной терапии и трансплантации костного мозга отделения гематологии

  В стационаре Свердловской областной клинической больницы №1 завершился капитальный ремонт асептического блока отделения гематологии, предназначенного для лечения пациентов с онкологическими заболеваниями крови, которым необходима трансплантация костного мозга (ТКМ). Усилиями подрядной организации и инженерно-технической службы больницы в отремонтированном подразделении были созданы максимально комфортные и благоприятные условия для пребывания пациентов и работы медперсонала. Для оплаты выполненных работ при содействии министерства здравоохранения Свердловской области из регионального бюджета была выделена субсидия в размере более 34 миллионов рублей. 

• 
  27 марта

  Свердловские врачи спасли жителя Нижнего Тагила, одновременно перенёсшего внутричерепное кровоизлияние и инфаркт

  Благодаря слаженному взаимодействию с коллегами из других медучреждений и применению выскотехнологичных методов лечения специалистам Свердловской областной клинической больницы №1 удалось спасти 61-летнего жителя Нижнего Тагила, одновременно перенёсшего субарахноидальное кровоизлияние (один из видов внутричерепного кровоизлияния) и инфаркт. Более того, своевременное стентирование сосудов сердца и мозга позволило добиться хорошего результата: пациент, который в настоящий момент проходит реабилитацию  в Центральной городской клинической больнице №6, идёт на поправку и настроен на возвращение к полноценной жизни.