Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  14 июля

  В СОКБ №1 спасли парня, который получил тяжёлую черепно-мозговую травму, врезавшись на электросамокате в бордюр

  В Свердловской областной клинической больнице №1 спасли 18-летнего екатеринбуржца, который на полной скорости врезался на электросамокате в бордюр. Полученная им тяжёлая черепно-мозговая травма привела к образованию эпидуральной гематомы (скоплению крови между костями черепа и твёрдой церебральной оболочкой), вызвавшей смещение структур головного мозга. Ситуация была осложнена ещё и тем, что у пострадавшего хроническая почечная недостаточность, в связи с чем он с 2023 года получает гемодиализ (внепочечное очищение крови с помощью специального аппарата). Именно поэтому он был доставлен бригадой скорой помощи в СОКБ №1, являющуюся единственным медучреждением региона, где оказывают помощь диализным пациентам с нейротравмой.

• 
  24 июня

  Первой трансплантации печени на Урале – 20 лет!

  В середине июня 20 лет назад в стенах Свердловской областной клинической больницы №1 была проведена первая пересадка печени. Эта операция уникальна тем, что стала первой трансплантацией печени в России, выполненной в многопрофильном медучреждении регионального уровня.

• 
  18 июня

  В СОКБ №1 внедрили наиболее щадящую методику по удалению крупных полипов толстой кишки

  В Свердловской областной клинической больнице №1 внедрена наиболее щадящая методика по удалению крупных полипов толстой кишки – эндоскопическая подслизистая диссекция. Эта методика позволяет максимально эффективно удалять как доброкачественные, так и злокачественные новообразования, локализующихся в слизистой оболочке, на самых ранних стадиях.

• 
  17 июня

  Татьяна Савинова по поручению Дениса Паслера вручила главврачу СОКБ №1 сертификат на новый аппарат КТ

  Заместитель губернатора – министр здравоохранения Свердловской области Татьяна Савинова и полномочный представитель Президента в Уральском федеральном округе Артём Жога посетили Свердловскую областную клиническую больницу №1. По поручению главы региона Дениса Паслера главврачу медучреждения вручили сертификат на новый мощный компьютерный томограф.

• 
  15 июня

  Свердловские медики стали лауреатами национальной медицинской премии «Призвание»

  Свердловские врачи стали лауреатами юбилейной, 25-й национальной медицинской премии «Призвание» – одной из самых престижных наград в области здравоохранения в России. Торжественная церемония в преддверии Дня медицинского работника состоялась в Центральном академическом театре Российской Армии в Москве и объединила выдающихся медиков со всей страны.

• 
  02 июня

  В СОКБ №1 прооперировали молодую пациентку с редким новообразованием, из-за которого у неё около года слезился глаз

  В Свердловской областной клинической больнице №1 успешно прооперировали молодую екатеринбурженку с крайне редким кистоподобным новообразованием – мукоцеле решётчатого лабиринта (системы воздухоносных ячеек, расположенных между носовой полостью и глазницами) очень больших размеров. Малоинвазивная операция была выполнена с помощью нового видеоэндоскопического комплекса с 4K-разрешением, приобретенного для врачей отделения оториноларингологии и челюстно-лицевой хирургии за счёт собственных средств больницы для реализации мероприятий национального проекта «Продолжительная и активная жизнь». На покупку данного оборудования было выделено более 18 миллионов рублей.