Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  15 октября

  Свердловские врачи с помощью новой технологии восстановили пациентке грудь после удаления опухоли

  В Свердловской области впервые молочную железу после мастэктомии (удаления злокачественной опухоли) реконструировали с помощью методики DIEP-лоскут. Для восстановления груди использовали кожу и подкожно-жировую клетчатку с передней брюшной стенки пациентки. Врачи подчёркивают, что трансплантация собственных тканей имеет ряд преимуществ над силиконовыми имплантами и грудными экспандерами, лучше воспринимается организмом.

• 
  12 октября

  В СОКБ №1 вылечили молодого свердловчанина, у которого из-за кариозного зуба развился абсцесс мозга

  В Свердловской областной клинической больнице №1 успешно прооперировали 24-летнего жителя села Байкалово, у которого из-за кариозного зуба развился целый ряд осложнений – гнойный синусит (воспаление слизистой оболочки придаточных пазух носа), поднадкостичный абсцесс (ограниченное гнойное воспаление тканей) орбиты глаза и абсцесс мозга (очаговое скопление гноя в полости черепа). В операции было задействовано три бригады: первый этап выполнили врачи отделения оториноларингологии и челюстно-лицевой хирургии (ЛОР и ЧЛХ), второй – офтальмологи, а завершили её специалисты нейрохирургического отделения.

• 
  16 сентября

  Главный анестезиолог-реаниматолог Свердловской области Александр Левит: «Для врача «на войне» с COVID-19 особенно важны поддержка семьи и климат в коллективе»

  В условиях очередного периода роста заболеваемости новой коронавирусной инфекцией, который характеризуется, среди прочего, большей тяжестью, с которой люди переносят инфекцию, увеличилась нагрузка на анестезиологов-реаниматологов. Как в борьбе с пандемией помогают выработанные еще в 1990-х стандарты, почему для медработников в условиях пандемии особенно важен «климат» на работе и дома и как конкретно сказалась эпидситуация на работе службы, рассказал главный анестезиолог-реаниматолог УрФО и Свердловской области, заведующий реанимационно-анестезиологическим отделением Свердловской областной клинической больницы №1, профессор Александр Левит.

• 
  06 сентября

  Рентгенохирурги СОКБ №1 успешно прооперировали свердловчанку с редкой патологией сосудов лёгкого

  Врачи отделения рентгенохирургических методов диагностики и лечения Свердловской областной клинической больницы №1 помогли 63-летней жительнице Артёмовского, у которой обнаружили редкую патологию сосудов лёгкого – артериовенозную мальформацию, грозившую разрывом аномально расширенного сосуда. Для того, чтобы закрыть его, специалистам пришлось прибегнуть к методике, применяемой при эндоваскулярном лечении (малоинвазивных вмешательствах, которые проводят под рентген-контролем с использованием специальных инструментов) аневризм головного мозга.

• 
  31 августа

  Журнал The Lancet опубликовал статью об исследовании, в котором приняли участие свердловские врачи

  В сентябрьском выпуске одного из наиболее известных и самых авторитетных в мире журналов по медицине The Lancet опубликована статья о результатах исследования инновационного препарата для лечения пациентов с ишемическим инсультом, который был разработан российскими учёными. В  данном исследовании в том числе приняли участие специалисты неврологического отделения для лечения больных с острыми нарушениями мозгового кровообращения (ОНМК) Свердловской областной клинической больницы № 1.

• 
  27 августа

  Взамен 71-й аварийной сосны, которые будут спилены на территории СОКБ №1, высадят молодые деревья

  Чтобы избежать случаев падения старых деревьев, в ближайшее время на территории Свердловской областной клинической больницы №1 будут проведены работы по сносу 71-й сосны, которые были признаны аварийными. Вместо них в течение года у ОКБ высадят ровно столько же молодых деревьев.