Созданный в СОКБ №1 контакт-центр повысил качество обслуживания пациентов в условиях пандемии

В Свердловской областной клинической больнице №1 (СОКБ №1) начал работу контакт-центр, где каждый обратившийся может получить качественную информационную помощь. Центр создан для взаимодействия пациентов с медорганизацией в целях увеличения доступности и эффективности оказываемых услуг, а также обеспечения информационной прозрачности работы стационара и поликлиники СОКБ №1. Контакт-центр – это связующее звено между пациентом и врачом.

«В период пандемии остро назрела необходимость создания контакт-центра. Ведь к нам ежедневно поступает множество вопросов, на которые мы не всегда были готовы ответить, работая в формате существовавшего ранее отдела информации. Если до этого мы занимались предварительной записью на приём к специалистам хозрасчётной поликлиники и предоставляли информацию лишь по платным услугам, то теперь отвечаем на любые вопросы, касающиеся работы подразделений больницы», – объяснила назначенная начальником контакт-центра Светлана Загоруйко, которая 12 лет руководила отделом информации внебюджетного отдела СОКБ №1.

Решение о создании единого контакт-центра было принято на основании анализа звонков, поступающих в регистратуру консультативно-диагностической поликлиники, справочную службу стационара и отдел информации внебюджетного отдела СОКБ №1. В ходе этого анализа выяснилось, что записи на платный приём посвящено лишь около трети звонков. Тогда как наиболее часто задаваемые вопросы касаются общей информации о больнице, например, такой, как график работы стационара и консультативно-диагностической поликлиники, время приёма специалистов. При этом Светлана Загоруйко отметила, что в период пандемии количество звонков увеличилось и в настоящее время составляет около 27 тысяч в месяц.

В связи с увеличением количества обращений был активирован новый, удобный для восприятия номер телефона – 363-03-03, позвонив по которому, теперь можно записаться на бесплатный приём к специалисту СОКБ №1 или задать общие вопросы о работе больницы и порядке оказания медицинских услуг. Также в ходе создания контакт-центра была обновлена телефонная станция больницы (сейчас находится на стадии подключения), приобретено необходимое для работы техническое оборудование и программное обеспечение. Ведь, помимо того, что на каждого оператора контакт-центра приходится в среднем по 200 звонков в день, они также обрабатывают заявки, поступающие через форму обратной связи на сайте больницы.

«При выходе на полную загруженность, функционал отдела станет ещё шире. В том числе операторы будут обзванивать пациентов, чтобы напомнить им о консультативном приёме или госпитализации либо предупредить об их переносе. Кроме того, считаю необходимым организовать через нас обратную связь в формате «Пациент - Врач». Ведь, получив всю необходимую информацию от специалистов поликлиники и стационара, операторы контакт-центра будут готовы ответить на любые вопросы пациентов», – подчеркнула руководитель контакт-центра.

Таким образом, звонящим в больницу людям уже не придётся искать ответ по всем имеющимся у них номерам телефонов. А значит, они не будут отвлекать врачей и медперсонал от их основной работы – лечения пациентов.

«Работа контакт-центра уже приносит большую пользу. И это направление надо развивать, потому что, действительно, люди обделены информацией, особенно в период пандемии. А та информация, которую сотрудники контакт-центра доводят до них, безусловно, очень важна», – сказал главный врач СОКБ №1 Игорь Трофимов.

Другие новости

• 
  27 апреля

  Свердловчанке с гигантской аневризмой в правом лёгком помогли в СОКБ №1 с помощью щадящей внутрисосудистой операции

  В Свердловской областной клинической больнице №1 успешно прооперирована 49-летняя пациентка с гигантской аневризмой (мешковидным расширением) сегментарной ветви правой лёгочной артерии, разрыв которой привёл бы к необратимым последствиям. Патологически расширенный участок сосуда удалось изолировать малоинвазивным (наименее травматичным) методом. Доступность широкого спектра высокотехнологичной медицинской помощи для жителей региона и увеличение количества рентгенохирургических вмешательств в лечебных целях являются приоритетными направлениями национального проекта «Здравоохранение».

• 
  25 апреля

  Врачи СОКБ №1 спасли 18-летнего свердловчанина с тяжёлым гнойным менингоэнцефалитом, развившимся из-за больного зуба

  Благодаря экстренно выполненной симультанной (сочетающей несколько хирургических вмешательств) операции врачам отделения оториноларингологии и челюстно-лицевой хирургии Свердловской областной клинической больницы №1 удалось спасти 18-летнего пациента, переведённого из районной больницы с диагнозом «острый гнойный средний отит» (воспаление среднего уха) и анемией, вызванной носовыми кровотечениями. Однако, как выяснилось в ходе лечения, у молодого свердловчанина была тяжёлая форма гнойного менингоэнцефалита, которая развилась из-за больного зуба.

• 
  23 апреля

  Памяти Фадина Бориса Васильевича

  С прискорбием сообщаем, что 23 апреля 2024 года на 72 году скоропостижно  ушёл из жизни заведующий отделением сосудистой хирургии Свердловской областной клинической больницы №1 Фадин Борис Васильевич.

• 
  12 апреля

  Неделя добра 2024

  Проводится ежегодная общероссийская добровольческая акция «Весенняя неделя добра» (далее – акция «Весенняя неделя добра») в Свердловской области в период с 20 по 27 апреля 2024 года под общим девизом «Мы вместе создаем наше будущее!».
  
  

• 
  12 апреля

  Весенняя разгрузка: как привести себя в хорошую форму без вреда для здоровья

  Радуемся приходу весны, достаем легкие наряды и… с грустью обнаруживаем, что они нам тесноваты. Знакомая ситуация, не так ли? Как выйти из неё, не подвергая свой организм ненужному стрессу, рассказала главный  внештатный специалист-диетолог министерства здравоохраения Свердловской области, врач терапевтического отделения Свердловской областной клинической больницы №1 Ирина Бородина.

• 
  11 апреля

  Опухоль более двух килограмм удалили юной жительнице Свердловской области в Центре детской онкологии и гематологии

  В марте хирурги Областной детской клинической больницы и Свердловской областной клинической больницы №1 успешно провели очередную совместную операцию по резекции печени ребёнку со злокачественной опухолью. Эти сложнейшие вмешательства уже более 16 лет выполняет тандем из Сергея Тупоногова, отвечающего за хирургическую службу Центра детской онкологии и гематологии ОДКБ, и заведующего отделением абдоминальной онкологии и хирургии СОКБ №1 Олега Орлова.